9. Estatistika soziologikoa. Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen tipologia eta erreklamazioen formatua
Gure zerbitzuetara jotzen duten pertsonei harrera egiteko modu naturalak Arartekoaren esku hartzea eskatzen duten pertsonen ezaugarriak eta baldintzak ezagutzearekin zuzeneko zerikusia dauka.
– Erreklamazioak egiten dituzten pertsonen ezaugarriak
2012. urtean egindako kexen analisi soziologikoak ez du aldaketa esanguratsurik erakusten aurreko urtearen aldean. Hala ere, zehatzago aztertuta, hauxe ikusi dugu: gizartean baztertuta dauden pertsonen arloan (horrek hartzen du iaz egindako kexen zati handi bat) gizonek kexa gehiago egin dituztela emakumeek baino.
(14. grafikoa)
Jasotako kexen banaketa, kexagileen ezaugarrien arabera
– Kexa idazteko erabilitako hizkuntza
Gaur egun gaztelania da kexak idazteko gehien erabiltzen den hizkuntza. Euskaraz eta bi hizkuntzetan aurkeztutakoek gorakada txiki bat izan dute. Halere, Arartekoaren erakundean herritarrei bi hizkuntza ofizialetan arreta emateko gai diren pertsonak daude.
Ararteko erakundeak erreklamazioak herritarrak aukeratutako hizkuntzan izapidetzen ditu, irizpide modura. Arartekoa kexa eragindako administrazioekin harremanetan jartzean, eta ofiziozko espedienteren bat abiatzen duenean, komunikazioa EAEko bi hizkuntza ofizialetan egiten da.
(15. grafikoa)
Kexen banaketa, erabilitako hizkuntzaren arabera
– Kexak aurkezteko era
Kexak aurkezteko moduari buruzko datuek erakusten digute azken urteotan joera aldatu egin dela, izan ere, kexetatik % 55 aurrez aurre egin dira, Arartekoaren herritarren arretarako hiru bulegoetan eta 2011. urtean, berriz, Internet izan zen kexak jartzeko bide nagusia. Gizarte-eskubidekin lotutako kexak ikaragarri gehitu direlako gertatu da hori.
(16. grafikoa)
Kexen banaketa, aurkezteko eraren arabera
– Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
(17. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara egindako bisitak
Ikus daitekeenez, aurten izugarri gehitu dira zuzenean arreta emateko bulegoetara egin diren bisitak, batez ere Gasteizko eta Bilboko bulegoetara, horietan ia bikoiztu egin baitira aurrez aurre artatutako kasuak. Ehunekoei begira, bisitak % 66,70 gehitu dira 2012. urtean.
(18. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak. EAE
(19. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
(20. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
(21. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara bertaratutako pertsonen ezaugarriak
Ikusten denez, zuzeneko arretarako bulegoetara joaten diren pertsonen ezaugarriak ez dira asko aldatzen EAEn kexak egin dituzten pertsona guztien ezaugarriekin konparatuta, eta kexagileen artean gizonezkoen presentziaren ehunekoa aldatzen dute, gorantz, aurreko urteen aldean.
– Arreta zuzeneko bulegoetara etortzen diren pertsonen adina
Adin-multzoei buruzko datuak aztertuta, ez dago aldaketa nabarmenik aurreko urteen aldean.
(22. grafikoa)
Arreta zuzeneko bulegoetara etorritako bisitarien banaketa, adin multzoka